Từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2026, nhóm thực hiện nhiệm vụ khoa học cấp cơ sở “Khả năng thích ứng của người cao tuổi đối với chuyển đổi số tại Hà Nội”, mã số ĐLNV&PTBV/NV/2026-10, đã tiến hành khảo sát 100 người cao tuổi tại hai địa bàn được lựa chọn có chủ đích. Phường Tây Tựu đại diện cho khu vực có mức độ đô thị hóa cao, xã Yên Xuân đại diện cho khu vực ngoại vi. Bên cạnh phiếu hỏi định lượng, nhóm nghiên cứu thực hiện 10 cuộc phỏng vấn sâu tại nhà người dân nhằm tìm hiểu những khía cạnh mà bảng hỏi khó nắm bắt được.

Việc lựa chọn thiết kế so sánh hai địa bàn xuất phát từ hướng tiếp cận Địa tâm lý học, theo đó môi trường sống định hình cách con người cảm nhận và tương tác với công nghệ. Người cao tuổi ở nội thành sống trong môi trường mà thanh toán không tiền mặt và dịch vụ số hiện diện dày đặc, tạo áp lực phải thích nghi. Người cao tuổi ở ngoại vi sống trong môi trường ít áp lực hơn nhưng cũng ít cơ hội tiếp xúc hơn. Giả thuyết ban đầu cho rằng nhóm thứ nhất sẽ thích ứng tốt hơn.

Trong 100 người được khảo sát, có 92 người sở hữu điện thoại thông minh. Nếu chỉ nhìn con số này, bức tranh khá lạc quan, và về mặt báo cáo thành tích thì đây là kết quả đáng ghi nhận.

Nhưng khi đo năng lực thích ứng thực chất trên thang điểm 5, kết quả chỉ đạt 1,79 điểm. Trong 99 trường hợp có đủ dữ liệu, 93 người nằm dưới mức giữa thang đo. Không ai đạt mức cao từ 4 điểm trở lên, và điểm cao nhất trong toàn mẫu chỉ là 3,57. Đáng chú ý, ngay trong nhóm 92 người đã có thiết bị, điểm trung bình cũng chỉ đạt 1,84.

Có thiết bị trong tay không tự động chuyển thành năng lực sử dụng. Khoảng cách giữa hai con số 92% và 1,79 điểm chính là vấn đề trung tâm mà nhiệm vụ nhận diện được.

Đi sâu hơn vào cấu trúc năng lực, nhóm nghiên cứu nhận thấy một đường gãy rõ rệt. Các chỉ báo về kỹ năng vận hành đạt trung bình 2,51 điểm, trong đó khả năng nhận diện tin giả đạt 2,97 và khả năng tìm kiếm thông tin đạt 2,14. Nhưng các chỉ báo về mức độ sử dụng dịch vụ số thực tế chỉ đạt 1,25 điểm. Sử dụng dịch vụ công trực tuyến đạt 1,17, thanh toán số đạt 1,32, đặt lịch khám bệnh trực tuyến chỉ đạt 1,13. Riêng chỉ báo cuối cùng chỉ nhận đúng hai mức thấp nhất trên toàn bộ mẫu, nghĩa là không một người cao tuổi nào tự đặt được lịch khám ở mức thành thạo trung bình trở lên.

Phát hiện này có ý nghĩa thực tiễn cụ thể. Nếu tiếp tục thiết kế chương trình can thiệp theo giả định rằng người cao tuổi thiếu kỹ năng, nguồn lực sẽ được đầu tư vào đúng khâu mà họ đã tương đối ổn, trong khi khâu thực sự tắc nghẽn là bước chuyển từ biết sang làm.

Trong toàn bộ các chỉ báo của phiếu hỏi, chỉ báo về nỗi lo trở thành nạn nhân lừa đảo trực tuyến đạt 4,23 điểm, cao vượt trội so với mọi chỉ báo còn lại. Nỗi lo này không phân hóa theo địa bàn, học vấn hay thu nhập mà hiện diện đồng đều ở mọi nhóm.

Phỏng vấn sâu bổ sung một chi tiết quan trọng mà phiếu hỏi không nắm bắt được, đó là cách người cao tuổi phản ứng. Phần lớn chọn né tránh hoàn toàn: không nghe máy số lạ, đưa máy cho con cháu kiểm tra, không cài ứng dụng mới. Rất ít trường hợp tự kiểm tra và xác minh. Sự phân biệt này có ý nghĩa với công tác truyền thông, bởi né tránh tuy giảm rủi ro trước mắt nhưng đồng thời chặn luôn con đường hình thành năng lực.

Một kết quả khác gây chú ý là sự đối lập giữa hai kênh hỗ trợ. Hỗ trợ từ con cháu trong hộ đạt 3,83 điểm, trong khi hỗ trợ từ bạn bè hàng xóm, cán bộ địa phương và các tổ chức đoàn thể chỉ đạt trung bình 1,37 điểm. Trong 99 người trả lời, có 62 người cho điểm ở mức thấp nhất trên cả ba chỉ báo về hỗ trợ ngoài gia đình, nghĩa là chưa từng nhận được bất kỳ hỗ trợ nào từ kênh thể chế.

Đối chiếu với tám văn bản của chính quyền hai địa bàn, nhóm nghiên cứu nhận thấy một khoảng cách đáng lưu ý. Báo cáo của chính quyền ghi nhận mức độ triển khai đáng kể, bao gồm thành lập tổ công nghệ số cộng đồng và tổ chức các đợt tuyên truyền, hướng dẫn. Trong khi đó khảo sát người dân lại cho thấy mức độ tiếp cận gần như bằng không.

Hai con số này không mâu thuẫn mà đo hai thứ khác nhau. Số liệu của chính quyền đo hoạt động đã được tổ chức, số liệu khảo sát đo hoạt động đã đến được với đối tượng. Chỉ khi đặt cạnh nhau, khoảng cách mới lộ ra. Điểm nghẽn ở đây không nằm ở khâu tổ chức mà ở khâu truyền thông và ở hình thức tổ chức chưa phù hợp với đặc điểm đi lại, ghi nhớ của người cao tuổi.

Phỏng vấn sâu cho thấy ba dạng biểu hiện. Một người cho biết có thấy giấy mời dán ở cổng nhà văn hóa nhưng không đi được vì đi lại khó khăn. Một người khác phải chăm sóc vợ ốm nên không thể dự lớp vào giờ hành chính. Trường hợp thứ ba đã dự lớp của xã nhưng vẫn e ngại thao tác thanh toán vì nội dung này chưa được hướng dẫn đủ. Ba tình huống đòi hỏi ba cách xử lý khác nhau, và không tình huống nào được giải quyết bằng cách tổ chức thêm lớp học.

Về so sánh giữa hai địa bàn, kết quả buộc nhóm nghiên cứu phải điều chỉnh nhận định ban đầu.

Phép so sánh trung bình đơn thuần không phát hiện khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa Tây Tựu và Yên Xuân. Nếu dừng lại ở đây, kết luận sẽ là yếu tố không gian cư trú không có vai trò gì.

Tuy nhiên, khi đưa yếu tố thu nhập vào mô hình để kiểm soát, chênh lệch hiện ra rõ rệt và theo chiều ngược với giả thuyết ban đầu. Người cao tuổi tại Yên Xuân, địa bàn ngoại vi, có năng lực thích ứng cao hơn người cao tuổi tại Tây Tựu. Kết quả nhất quán trên ba mô hình được xây dựng độc lập với nhau.

Nguyên nhân nằm ở chỗ Tây Tựu có lợi thế rõ rệt về thu nhập, và lợi thế này kéo điểm số lên, che lấp một bất lợi theo chiều ngược lại. Hai tác động ngược chiều triệt tiêu lẫn nhau khiến phép so sánh thông thường không nhìn thấy gì. Bằng chứng từ báo cáo của chính quyền cơ sở gợi ý rằng mức độ triển khai chính sách tại Yên Xuân dày hơn, song nhóm nghiên cứu chưa loại trừ được hoàn toàn các cách giải thích khác.

Đây là bài học phương pháp đáng lưu ý. Một kết quả không đạt ý nghĩa thống kê chỉ nói rằng dữ liệu chưa đủ để khẳng định khác biệt, chứ không nói rằng khác biệt không tồn tại. Nếu nhiệm vụ dừng lại ở bảng so sánh trung bình, toàn bộ định hướng chính sách sẽ đi theo một hướng khác hẳn, và có thể là hướng sai.

Một phát hiện chỉ hiện ra qua phỏng vấn sâu là hỗ trợ từ con cháu vận hành theo hai kiểu khác nhau, dẫn tới hai kết quả trái ngược.

Kiểu thứ nhất là hướng dẫn để người cao tuổi tự thao tác, người hỗ trợ chỉ can thiệp khi có sai sót. Một người 76 tuổi tại Tây Tựu cho biết con trai hướng dẫn theo nguyên tắc để bố tự làm rồi con chỉnh lại, và nhờ vậy mà ngày càng thành thạo hơn.

Kiểu thứ hai là làm hộ toàn bộ. Một người 71 tuổi cũng tại Tây Tựu cho biết con dâu thường cầm máy làm hộ luôn vì thấy mẹ chồng chậm chạp, nên rốt cuộc năng lực không cải thiện.

Điểm mấu chốt là trên phiếu hỏi, cả hai đều báo cáo mức độ hỗ trợ cao gần như nhau, nhưng kết quả năng lực hoàn toàn khác biệt. Hàm ý chính sách khá trực tiếp: việc tăng cường kênh gia đình, nếu không đi kèm nguyên tắc hướng dẫn thay vì làm hộ, có thể làm tăng mức độ phụ thuộc thay vì tăng năng lực tự chủ.

Nhóm nghiên cứu cũng ghi nhận một nhóm mà dữ liệu định lượng không nhận diện được, đó là những người cao tuổi không có con cháu sống cùng. Với họ, vai trò của tổ trưởng thôn và hàng xóm thay thế một phần vai trò của gia đình. Đây chính là nhóm mà kênh gia đình, vốn mạnh nhất theo kết quả khảo sát, không thể vươn tới.

Trên cơ sở các phát hiện, nhiệm vụ đề xuất sáu nhóm giải pháp sắp xếp theo thứ tự ưu tiên tương ứng với độ lớn của bằng chứng.

Ưu tiên hàng đầu là giảm rào cản tâm lý và bảo đảm an toàn thông tin, với trọng tâm là thiết lập đầu mối xác minh nhanh tại cơ sở để người cao tuổi có thể gọi hỏi khi nhận tin nhắn đáng ngờ. Đầu mối này cần bảo đảm không hỏi thông tin cá nhân của người gọi, bởi nếu không sẽ tái tạo đúng tình huống mà họ đang lo ngại.

Tiếp theo là khơi dậy động lực thông qua dịch vụ thiết yếu, cụ thể là rà soát và rút gọn quy trình đặt lịch khám bệnh trực tuyến trước khi tổ chức hướng dẫn. Nhóm thứ ba tập trung chuyển hóa kỹ năng thành hành vi bằng mô hình đồng hành theo chu kỳ, trong đó mỗi thao tác được học đều có cơ hội lặp lại và kiểm tra trước khi chuyển sang thao tác mới.

Ba nhóm còn lại gồm phát huy đồng thời hai kênh hỗ trợ, cải thiện điều kiện tiếp cận vật chất với ưu tiên yếu tố thị lực, và phân hóa can thiệp theo địa bàn thông qua triển khai thí điểm có đánh giá.

Nhóm nghiên cứu cũng nêu rõ các hạn chế của nhiệm vụ. Phạm vi khảo sát giới hạn ở hai địa bàn nên kết quả không khái quát hóa cho toàn bộ người cao tuổi tại Hà Nội. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nên các hệ số chỉ diễn giải như xu hướng liên hệ. Dữ liệu cắt ngang tại một thời điểm không cho phép kết luận về tiến trình thay đổi năng lực theo thời gian.

Kết quả từ nhiệm vụ này sẽ là chất liệu để nhóm nghiên cứu tiếp tục hoàn thiện báo cáo tổng kết, đồng thời mở ra hướng thảo luận về cách đo lường hiệu quả các chương trình phổ cập kỹ năng số. Như thực tiễn khảo sát cho thấy, các chỉ báo đếm được như số thiết bị, số lượt tập huấn hay số điểm hỗ trợ không thể thay thế cho chỉ báo đo năng lực đã thực sự chuyển thành hành vi sử dụng.